JAKARTA (SUARABARU.ID).- Bank Jateng meraih peringkat I Net Promoter Score (NPS) Index 2020 dengan nilai 28,00% pada ajang Infobank 3rd Satisfaction, Loyalty, Engagement Awards 2020”, di Jakarta Kamis,(20/2) pekan lalu.
Pemberian penghargaan didasarkan pada hasil riset yang dilakukan Biro Riset Infobank bersama Marketing Research Indonesia (MRI) pada tahun 2019-2020. Riset dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan (satisfaction), loyalitas (loyalty), dan keterikatan (engagement) nasabah terhadap bank pilihannya.
Penghargaan ini diserahkan langsung oleh Pemimpin Redaksi Majalah Infobank Eko B. Supriyanto bersama Presiden Direktur Marketing Research Indonesia (MRI) Harry Puspito kepada Direktur Keuangan Bank Jateng Dwi Agus Pramudya.
Direktur Keuangan Bank Jateng Dwi Agus Pramudya mengatakan, penghargaan tersebut merupakan apresiasi atas kinerja seluruh pegawai dalam memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah.
“Tapi penghargaan ini tidak lantas membuat seluruh insan Bank Jateng cepat berpuas diri melainkan menjadi spirit untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada para nasabah di masa yang akan datang,” katanya.
Dwi Agus Pramudya menjelaskan, Bank Jateng memiliki pedoman serta standar layanan dalam memberikan pelayanan terbaik kepada nasabahnya. Standard pelayanan tersebut tidak hanya layanan frontliner seperti teller, CS dan Satpam, tapi juga mencakup layanan Back Office.
“Selain itu Bank Jateng juga senantiasa meningkatkan value produk terutama yang berbasiskan IT dan digital dengan tujuan memberikan kepuasan kepada nasabah sehingga terciptanya Loyalty dan Engagement tersebut,” katanya.
Direktur Utama MRI, Harry Puspito, mengatakan, penilaian dilakukan berdasarkan survei untuk mengukur kepuasan pelanggan, yang tidak hanya fokus pada aspek kepuasan, tapi juga sikap nasabah secara utuh, yaitu pada satisfaction, loyalty, dan engagement.
“Hasil survei menunjukkan, di industri perbankan, bank-bank mulai mengusahakan agar nasabah semakin menyukai dan menggunakan produk dan layanan mereka dalam jangka panjang. Bahkan, beberapa bank sudah berhasil dalam berbagai aspek pemasaran engagement,” katanya.
Direktur Biro Riset Infobank, Eko B. Supriyanto, mengatakan, di era industri financial yang semakin kompetitif, basis pasar yang kuat tidaklah cukup.
Tantangannya adalah bagaimana membuat nasabah merasa engaged, yakni memiliki keterikatan secara emosional dan menjadikan loyal customer dalam jangka panjang.
“Nasabah yang engaged adalah yang merasakan pengalaman-pengalaman positif dalam bertransaksi dan secara berkelanjutan sehingga membentuk keterikatan psikologi yang positif.
Bank-bank dan perusahaan e-commerce peraih SLE Awards 2020 ini adalah perusahaan yang sudah memiliki nasabah yang engaged. Itu ditandai dengan raihan indeks SLE yang tinggi,” katanya.
Sebanyak 35 institusi, terdiri dari 25 bank dan 10 perusahaan e-commerce, berhasil meraih penghargaan “Satisfaction, Loyalty, & Engagement Awards 2020”. Penghargaan diberikan oleh Majalah Infobank dan Marketing Research Indonesia (MRI) pada acara “3rd Satisfaction, Loyalty, Engagement Awards 2020”.
Penghargaan diberikan berdasarkan hasil survei yang dilakukan oleh MRI bekerja sama dengan Infobank terhadap bank dan perusahaan e-commerce pada rentang Oktober hingga Desember 2019. Survei dilakukan dengan metode kuantitatif melalui wawancara tatap muka. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode multistage random sampling, yaitu random bertahap, mulai dari pemilihan area survei, tempat tinggal responden, hingga satu responden per tempat tinggal
“Survei dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yang tidak hanya fokus pada aspek kepuasan, tapi juga sikap nasabah secara utuh, yaitu pada satisfaction, loyalty, dan engagement,” ujar Harry Puspito, Direktur Utama Marketing Research Indonesia, saat memberikan kata sambutan.
Hasil survei menunjukkan, di industri perbankan, bank-bank mulai mengusahakan agar nasabah semakin menyukai dan menggunakan produk dan layanan mereka dalam jangka panjang. Bahkan, beberapa bank sudah berhasil dalam berbagai aspek pemasaran engagement.
Mereka sudah melibatkan nasabahnya dalam mempromosikan produk mereka, dan mendorong nasabah berbicara kepada nasabah lain, serta memanfaatkan feedback yang nasabah berikan.
“Ke depan, bank bisa mengembangkan aspek-aspek marketing engagement yang lain, yang sekarang tampaknya masih belum, yaitu customer knowledge, customer influence, dan customer referrals,” tambah Harry Puspito.
Dalam catatan Biro Riset Infobank (birI), memasuki tahun 2020 bank akan menghadapi sejumlah tantangan.
Selain harus menjinakkan non performing loan (NPL) yang mengalami kenaikan, bank harus mengejar fee based income di tengah minimnya pertumbuhan kredit, menyuburkan net interest margin (NIM) yang sedang melemah dengan mengejar dana murah, dan menahan sebuah perusahaan financial technology (fintech).
“Untuk itu, bank-bank harus mampu mempertahankan basis pasarnya. Bank yang memiliki basis pasar yang kuat, akan memiliki daya tahan yang lebih baik ketika menghadapi berbagai tantangan tersebut,” ujar Eko B. Supriyanto, Direktur Biro Riset Infobank.
Namun, di era industri financial yang semakin kompetitif, basis pasar yang kuat tidaklah cukup. Tantangannya adalah bagaimana membuat nasabah merasa engaged, yaitu memiliki keterikatan secara emosional dan menjadikan loyal customer dalam jangka panjang.
Nasabah yang engaged adalah nasabah yang merasakan pengalaman-pengalaman positif dalam bertransaksi dan secara berkelanjutan sehingga membentuk keterikatan psikologi yang positif.
“Bank-bank dan perusahaan e-commerce peraih Satisfaction, Loyalty, & Engagement Awards 2020 ini adalah perusahaan yang sudah memiliki nasabah yang engaged. Hal ini ditandai dengan raihan indeks SLE yang tinggi,” ujar Eko.
Bank Jateng-Wahyu
